آشنایی با مفاهیم مدیریت استراتژیک (بخش دوم): رسالت سازمان به زبان کاربردی

همانطور که در بخش اول این مقاله خواندیم، مدیریت استراتژیک شامل پاسخ دادن به سئوالات کلیدی و برنامه ریزی بر اساس اطلاعات حاصل از این نوع سئوالات است.
سئوالات کلیدی بسیاری می‌توان در این فرآیند پرسید که پاسخ‌ به آنها فرآیند مدیریت استراتژیک را امکان پذیر می‌نماید. از این میان می‌توان به دو سئوال کلیدی زیر اشاره کرد:



شخصیت و ایدئولوژی سازمان ما چیست و به کجا می‌خواهیم برسیم؟
ما چه کاره هستیم و چه کاره نیستیم؟

پاسخ به سئوال اول، شناسایی "چشم انداز" سازمان/گروه است که در بخش اول به صورت مفصل به آن پرداختیم. پاسخ سئوال دوم "رسالت" یا "ماموریت" سازمان/ گروه نامیده ‌می‌شود که در این قسمت به آن می‌پردازیم.

رسالت یا ماموریت چیست؟

در منابع و تئوری‌های مدیریتی، کلمه‌ رسالت یا ماموریت (Mission) به شکل‌های مختلفی معنا شده‌ است. دراینجا منظور ما از رسالت/ ماموریت، فعالیت اصلی است که سازمان یا گروه انجام می‌دهد. به بیان دیگر جواب سئوال "سازمان/ گروه ما چه کار مشخصی و برای چه افرادی انجام می‌دهد؟"، "رسالت/ ماموریت" نام دارد. قرار است رسالت به ما و مخاطبان ما کمک‌‌ کند تا متوجه شوند که "چه هستیم" (چه کاره هستیم) و "چه نیستیم" (چه کاره نیستیم).
لازم است بتوانیم رسالت را کوتاه و قابل‌ فهم بیان کنیم تا مخاطبین، اعضا، داوطلبان و سازمان‌های همکار به روشنی متوجه شوند که فعالیت اصلی ما چیست و محصول/ خدماتمان را به چه کسانی ارایه می‌دهیم.
به عنوان مثال، پاراگراف زیر بخش ابتدایی رسالت/ ماموریت موسسه حمایت از کودکان مبتلا به سرطان (محک) است که در وب‌سایت موسسه آمده‌است:

محک سازمانی است که از انگیزه والای خدمت به همنوع سرچشمه گرفته و توجه خود را معطوف بیماری سرطان کودکان در سطح ملی و بین المللی و در حوزه‌های امور خیریه، درمان و تحقیقات نموده است. حمایت همه جانبه از کودکان مبتلا به سرطان و خانواده آنان در بخش خیریه، درمان کودکان مبتلا به سرطان در ایران و در چهارچوب منشور حقوق بیمار و بر اساس جدید ترین و کارآمدترین روش‌ها و آخرین دست آوردهای علم پزشکی در بخش درمان و انجام تحقیقات علمی در زمینه بیماری سرطان برای کشف علل بروز بیماری، روش‌های تشخیص، پیشگیری و روش‌های نوین درمان، ماموریت این سازمان است. (... ادامه متن را در تارنمای محک مطالعه کنید.)

آیا رسالت سازمان/ گروه مشخص و مناسب است؟

برای تشخیص این که آیا در سازمان/ گروه ما رسالتی مناسب و مشخص وجود دارد یا خیر، بهتر است از سئوال‌های زیر استفاده ‌کنیم.

۱) بدون اینکه از هیچ منبع و مرجعی در سازمان (مثل وب‌سایت موسسه، یا پرسش از افراد) استفاده نماییم، به رسالت/ ماموریت سازمان خود فکرکنیم:

• آیا می‌توانیم آن‌ را دقیق و مشخص بنویسیم؟
• آیا می‌توانیم آن‌ را خلاصه و در دو جمله بنویسیم؟
• آیا می‌توانیم رسالت سازمان/ گروه را در کمتر از ۳۰ ثانیه برای دیگران توضیح دهیم؟

۲) از سئوال‌های زیر استفاده کرده و وضعیت رسالت سازمان/ گروه خود را ارزیابی نماییم:

۳) آیا این رسالت برای جذب منابع، انگیزش افراد و هدایت سازمان/ گروه مناسب است؟

• آیا خیرین و سرمایه‌گذاران این رسالت را درک می‌کنند و رسالت سازمانی ما برای آنها جذاب است؟
• آیا اعضا شورای مرکزی می‌توانند آن ‌را به‌روشنی بیان کنند؟
• آیا پاسخ همه اعضا به سئوال "رسالت ما چیست؟" یکسان می‌باشد؟

رسالت خود را چگونه نوشته و اعلام کنیم؟ (بیانیه رسالت/ بیانیه ماموریت)

یکی از ابزارهای مناسب شفاف سازی و اعلام رسالت سازمان، نوشتاریست که این رسالت را برای ذینفعان مختلف از جمله سرمایه‌گذارها، داوطلبان و سازمان‌های همکار شرح می‌دهد. این متن را "بیانیه رسالت" یا "بیانیه ماموریت" می‌نامیم. بیانیه رسالت در عین کوتاه و شفاف بودن باید درعمل راهگشا بوده و تکلیف همه گروه‌های دخیل در سازمان را تعیین نماید.
بر اساس مدل کالینز و پوراس (Collins & Porras) برای نوشتن بیانیه رسالت، این بیانیه باید شامل چهار بخش اصلی زیر باشد:

۱) افق زمانی رسالت: فعالیت اصلی یا رسالت انتخاب شده تا چه زمانی معتبر می‌باشد. آیا به یک بازه ۳ ساله فکر می‌کنیم؟ یا به فکر یک افق ۵ ساله هستیم؟ و یا نیت ۳۰ ساله داریم؟

۲) حد و مرز فعالیت: محدوده‌ رسالت از سه دیدگاه قابل بررسی است:

حد و مرز محصولات/خدمات:‌ به طور مشخص، چه خدماتی/ محصولاتی قرار است ارائه دهیم/تولید کنیم؛ مشخصات کلی هر خدمت/محصول چیست؟
حد و مرز بازار: چه کسانی قرار است مشتری ما باشند؟ آیا قشر خاصی از جامعه بازار هدف ما هستند؟ بازه سن مشخصی مد نظرمان است؟ و یا مشاغل به ‌خصوصی قرار است مشتری ما باشند؟
حد و مرز جغرافیایی: آیا فعالیت ما قرار است در منطقه‌ مشخصی انجام شود؟
حد و مرز داوطلبان و همکاران: چه گروه‌هایی از افراد قرار است به عنوان داوطلب با ما همکاری کنند؟ دانشجویان، زنان خانه‌دار یا بازنشستگان آموزش و پرورش (این موارد، مناسب سازمان‌های مردم‌ نهاد و گروه‌های داوطلبی است و در مدل اصلی وجود ندارد.)

۳) مزیت رقابتی منحصر به فرد: مهم‌ترین ویژگی که سازمان/گروه ما را از بقیه متمایز کرده و به ما شایستگی پرداختن به این کار را می‌هد چیست؟ آیا به منابع خاصی دسترسی داریم؟ آیا تخصص ویژه‌‌ و یا دانش منحصربه‌ فردی داریم؟

۴) چالش‌های پیش‌رو: در دستیابی به موراد بالا، مهم‌ترین مشکلات و چالش‌های پیش‌روی سازمان/ گروه چیست؟

چگونه رسالت را انتخاب می‌نماییم؟ (چه چیزی ما را متمایز می‌سازد؟)

نوشتن رسالت، فرآیند خیلی مشخص و منظمی ندارد. گاهی نوشتن رسالت سازمان/ گروه از یک فرد یا تیم کوچک شروع می‌شود و به مرور با نظر اعضا جدید اصلاح می‌گردد؛ گاهی هم اعضا تشکیل دهنده‌ یک سازمان/ گروه، با صحبت و هم‌فکری زیاد، از همان ابتدا رسالت مشخصی را تبیین می‌نمایند. در تعیین فعالیت اصلی سازمان، توجه به قابلیت‌های منحصر به فرد گروه مهم‌ترین عامل موفقیت و پیشرفت خواهد بود.

اگر در مرحله تعیین رسالت سازمان/ گروه و نوشتن بیانیه رسالت و یا بازبینی آن باشیم، توجه به نکات زیر می‌تواند بسیار موثر باشد:

• به دنبال کشف مزیت منحصربه‌فرد خود باشیم. مثلا اگر به فقرزدایی علاقه ‌داریم و در میبد زندگی می‌کنیم، می‌توانیم بین دو ایده اشتغال‌زایی برای زنان میبد -از طریق آموزش صنایع‌دستی- و یا تکرار ایده‌ محمد یونس و تلاش برای اعطا وام‌های خرد یکی را انتخاب کنیم. بهتر است خلاقانه به این موضوع فکرکنیم که چطور اطلاعات، ارتباطات و داشته‌های ما می‌تواند یک مزیت منحصربه‌فرد برایمان درست‌ کند تا این که به دنبال کپی برداری کامل از سازمان‌های موفق باشیم.

• سعی کنیم در شناسایی رسالت/ ماموریت سازمان به صورت گروهی عمل کرده و نظر همه افراد گروه را دخیل نماییم.

• به این سئوال فکر کنیم که درجنبه‌های مختلف قرار است چه کاره باشیم و چه کاره نباشیم. بهتر است از یک الگوی مناسب (مثل مدل کالینز و پوراس) استفاده کنیم تا همه‌ جنبه‌ها را در نظر بگیریم. برای این کار، تمام ایده‌های ممکن را به دقت بررسی کرده و با حوصله به دنبال بهترین جواب بگردیم:

• در زمینه‌ مخاطب و مشتری
• در زمینه‌ محصول و یا خدمات
• در زمینه‌ جغرافیا و محل حضور
• در زمینه‌ داوطلبان

• با متخصصین مشورت کرده و از بازخورد آنها استفاده کنیم. در ضمن، تلاش کنیم تا جای ممکن با همه‌ دست‌اندرکاران و ذینفعان مشورتی داشته باشیم؛ برای مثال، فرد یا افرادی از خیرین و سرمایه‌گذاران، تعدادی از مخاطبین و مشتریان، چند تن از داوطلبین و اعضای سازمان و هر کس که در آینده قرار است با رسالت ما آشنا شود.

• اگر در حال بازبینی رسالت سازمان هستیم، وقت مناسبی را برای اطلاع‌رسانی و تصویب آن توسط اعضا سازمان اختصاص دهیم که در ادامه با مشکل مواجه نشویم.

رسالت در سازمان‌های داوطلبانه و مردم‌نهاد

رسالت یا ماموریت، نقش بسیار مهمی در سازمان‌های داوطلبانه و مردم‌نهاد دارد؛ دغدغه مشترک اعضا نقش مهمی در هدایت فعالیت‌های سازمان‌های اینگونه دارد و رسالت/ماموریت، بیان دغدغه‌ کل گروه است. رسالت سازمان، تعریفی است که گروه از خودشان دارند و این تعریف به جذب اعضای جدید و ایجاد تعهد و شور و شوق در بین اعضا کمک بسیاری می‌کند.
در این سازمان‌ها، لازم است مطمئن شویم که همه اعضا به خوبی از رسالت گروه آگاه هستند و ماموریت جمعی را در راستای دغدغه شخصی خود می‌پندارند. در بسیاری موارد، زمان زیادی از فرآیند پیوستن شخص تازه‌وارد به گروه، صرف اطلاع‌رسانی در خصوص رسالت/ماموریت سازمان و تناسب آن با دغدغه‌های شخصی او می‌شود.
اگرچه رسالت نقشی بسیار کلیدی دارد، بهتر است نسبت به آن انعطاف‌ داشته باشیم چرا که ممکن است ناچار شویم در خدمت/محصول و یا مشتریان/مخاطبین خود تجدید نظر کنیم. همان طور که پیش‌تر نیز گفته شد، اگر نیاز به تجدید نظر در رسالت به وجود آمد، بهتر است نظر همه اعضا سازمان را جویا شویم.

جمع‌بندی و الگویی برای نوشتن رسالت

در این مقاله خواندیم که رسالت یا ماموریت، جواب این سئوال است که "سازمان/ گروه ما چه کار مشخصی و برای چه افرادی انجام می‌دهد؟" برای نوشتن رسالت، یک الگوی چهاربخشی معرفی شد و تاکید شد که در انتخاب رسالت سازمان، بهتر است به مزیت منحصربه فرد خود توجه نماییم، تا می‌توانیم مشورت کنیم و با حوصله تمام ایده‌ها را بررسی کنیم. در پایان عنوان شد که چرا اطلاع‌رسانی در خصوص رسالت، در سازمان‌های داوطلبانه و مردم‌نهاد از اهمیت بیشتری برخوردار است.

این نوشته بر اساس تجربه‌ی نگارنده در سازمان‌های داوطلبانه و مردم‌نهاد مختلف و با برداشت از منابع زیر تهیه شده‌است:

Bryson, J. M. (1995). Strategic planning for public and nonprofit organizations: A guide to strengthening and sustaining organizational achievement. San Francisco: Jossey-Bass Publishers.
Dees, J. G., Emerson, J., & Economy, P. (2001). Enterprising nonprofits: A toolkit for social entrepreneurs. New York: Wiley.
Dees, J. G., Emerson, J., & Economy, P. (2002). Strategic tools for social entrepreneurs: Enhancing the performance of your enterprising nonprofit. New York: Wiley.
Hax, A. C. & Majluf, N. S. (1996). The Strategy Concept and Process: A Pragmatic Approach. International editions: Prentice Hall.
The Harvard Business Review Website; the following items:
http://hbr.org/tip/2011/05/20/spend-time-on-your-mission-statement
http://hbr.org/tip/2011/05/20/spend-time-on-your-mission-statement
The Mind Tools website; the following item:
http://www.mindtools.com/pages/article/newTMC_94.htm
http://www.mindtools.com/pages/article/newLDR_90.htm