نگرش "راه حل گرا" و هفت مرحله ‌تصمیم‌گیری سیستماتیک

"مواجه با مشکل، بدبختی و بدشناسی نیست! صورت مسئله‌ای است که با آن مواجه شده‌ایم و باید برای حل آن به دنبال بهترین تصمیم باشیم؛ شاید فرصت تازه‌ای به دست آمده باشد برای یادگیری!"

هر روز، هر هفته و هر ماه با تعداد بسیار زیادی از انتخاب‌ها و تصمیم‌های کوچک و بزرگ مواجه هستیم. نحوه برخورد ما با مسایل مختلف و تصمیم‌گیری در خصوص آنها، تاثیر بسیار مهمی بر پیشرفت فردی ما دارد. در انتخاب‌های فردی، گاه افسوس می‌خوریم که ای کاش در خصوص یک مساله، تصمیم بهتر و اصولی‌تری گرفته بودیم. در فعالیت گروهی و سازمانی هم شاید بتوان گفت سازمان‌های موفق آنهایی بوده‌اند که تصمیم‌های بهتری گرفته‌اند.

نگرش راه-حل گرا به زندگی

به هنگام رویارویی با یک مسئله، ممکن است سه نوع عکس العمل داشته باشیم:

یک: اگر با مسئه‌ای پیچیده و ناراحت کننده مواجه شویم، گاهی از آن فرار می‌کنیم. مثلا سعی می‌کنیم حواس خود را پرت کنیم و به موضوعات دیگر توجه بیش از حدی ‌کنیم، یا در حالیکه ذهن ما به شدت درگیر مساله است، مدام به خود می‌گوییم: این که مسئله‌ای نیست. برخی افراد هم به فکرها و رفتارهای خرافاتی پناه می‌برند و عده‌ای دیگر، هیچ کاری انجام نمی‌دهند تا اتفاقات محیط، شرایط را عوض کند. همه‌ این رفتارها فرار از تصمیم‌گیری است.

دو: برخورد دوم با چالش‌ها، برخوردهای عاطفی و هیجانی است. این رفتارهای هیجانی می‌تواند سازنده و مثبت باشد و یا بی‌فایده و منفی. تلاش برای کنترل استرس، ایجاد فضای مثبت در گروه، یا درد و دل‌کردن برای کسب آرامش، مثال‌هایی از برخوردهای هیجانی سازنده است که می‌تواند "مکمل" مفیدی برای یک تصمیم‌گیری اصولی باشد. ولی در مواردی، برخوردهای هیجانی ما بی‌فایده هستند و باید از آن اجتناب کرد. مثل مواردی که فرد به جای حل مساله، در پی جلب حس دلسوزی دیگران است؛ یا به جای آنکه به ریشه مساله و یافتن بهترین تصمیم فکر کند، "فقط" به برطرف کردن عواقب آن مثل خشم و ناراحتی متمرکز است.

سه: برخورد سوم با مسایل، رویکرد راه حل گرا است. فردی که دارای این نگاه است، به هنگام مواجهه با هر مشکل و شرایط ناخوشایند، به خود هشدار می‌دهد که: "این یک صورت مساله‌ است؛ باید شرایط را به صورت منطقی تحلیل کنم و به دنبال بهترین تصمیم و شناسایی راه حل باشم." بهترین کار در این شرایط، استفاده از روش‌های تصمیم‌گیری اصولی و سیستماتیک و اقدامِ سازنده برای اجرای آن تصمیم است.
فردی که نگاه «راه‌حل گرا» به زندگی دارد، به جای نگرانی و دستپاچگی، فرار از تصمیم‌گیری یا برخورد احساسی با مشکلات، به خود تذکر می‌دهد:
«ملامت کردن دیگران یا شکایت از بدشانسی، فایده‌ای برای من ندارد. این یک صورت مسئله است؛ باید به دنبال پیداکردن و اجرای بهترین تصمیم باشم.»
روش تصمیم‌گیری سیستماتیک کمک می‌کند یک فرد یا گروه از همه منابع کمک گرفته و تا جای ممکن بهترین تصمیم را در مورد مسئله‌ای که با آن مواجه شده، شناسایی کند.
در ادامه، هفت مرحله‌ فرآیند تصمیم‌گیری سیستماتیک شرح داده شده‌است.

گام یک: تعریف دوباره مساله
قبل از هر چیز، باید بدانیم مسئله‌ چیست و به دنبال چه هستیم. چه در تصمیم‌گیری گروهی، چه در مشورت‌گرفتن برای یک تصمیم فردی، بسیار مهم است که سئوال‌های مرتبط و مفیدی پرسیده شود که خلاقیت، اطلاعات و نتایج مشورت‌ها به سمت و سوی درستی هدایت شود. برای این کار، باید درک عمیقی از ریشه مشکل و تعریف دقیقی از مساله داشته باشیم. برای شروع، لازم است صورت مسئله‌مان را –به صورت فردی یا گروهی- کاملا شفاف و مختصر روی کاغذ بیاوریم.
• روش «چراهای متوالی» برای تعریف دقیق مساله: این روش که توسط کمپانی تویوتا معرفی شد، پیشنهاد می‌کند دو سوالِ «چرا؟» و «چه چیز باعث این مسئله‌ شده؟» را از خود بپرسیم. بعد از ارایه جواب، باز همین سئوال‌ها را در مورد جواب داده‌شده بپرسیم و این کار را تا آنجا ادامه دهیم که اصل و ریشه مشکل را تشخیص دهیم. معمولا با سه الی پنج بار پرسیدن می‌توان ریشه مسئله‌ را پیداکرد.

گام دو: ایجاد شرایط سازنده‌ و بازتعریف مسئله‌
بعد از مشخص شدن مسئله‌، باید شرایط و مقدمات لازم را فراهم کنیم. این کار در تصمیم‌گیری‌های گروهی اهمیت بیشتری دارد. معمولا برای ایجاد شرایط سازنده و مثبت، اقدام‌های زیر مفید است:
• فردی یا جمعی بودن تصمیم‌گیری را مشخص‌کنید. ابتدا مشخص کنید آیا این تصمیم فقط باید توسط شما گرفته شود یا یک تصمیم‌گیری گروهی است که به همراهمیِ دیگران -مثل سرپرست شما، سایر اعضا تیم یا همسر شما- نیاز است.
• موثرترین افراد را درگیر کنید. در تصمیم‌های فردی، مشورت با افرادی که اطلاعات و تخصص مناسب دارند، بسیار مفید است. در تصمیم‌‌های گروهی هم بسیار مهم است که نماینده‌ای از همه‌ ذینفعان و گروه‌های مرتبط در تصمیم‌گیری حضور داشته باشند.
• اجازه دهید هر ایده و نظری شنیده شود. اعضای گروه تصمیم‌گیری را تشویق کنید که نظرات‌شان را
بدونِ ترس از قضاوت‌ شدن مطرح‌ کنند. در تصمیم‌گیری فردی هم، هنگام مشورت با دیگران، فضایی ایجاد کنید که با اطمینان خاطر، نظراتشان را مطرح کنند.
• نظرات خلاقانه را تشویق کنید. بسیار مهم است که از ابتدا، فضایی برای تشویق خلاقیت به وجود آید. تنوع و گوناگونی پیشنهادها به شما کمک می‌کند موثرترین تصمیم را پیدا کنید.
معمولا پس از انجام اقدامات اولیه، لازم می‌شود که صورت مساله را مورد بازبینی قراردهید؛ زیرا این اقدامات اطلاعات بیشتری فراهم می‌کند و مساله را از دیدِ افراد دیگری هم مورد ارزیابی قرارمی‌دهد.

گام سه: ایجاد یک فهرست از همه راه‌حل‌های ممکن
برای اینکه فهرست کاملی از تمام راه‌ حل‌های ممکن به بهترین شکل تهیه‌ شود، چهار فعالیت زیر لازم است:
تحلیل مساله با نگاهی سیستمی
برای تحلیل سیستمیِ مساله‌های پیچیده، می‌توان از سئوال‌های زیر کمک گرفت: مشکل اصلی چیست؟ دقیقا به دنبال چه هستیم؟ مساله از چه زمانی شروع شده است؟ چه عواملی بر مساله تاثیر گذار بوده‌اند؟ آیا این عوامل ارتباطی با هم دارند؟
خلق هر چه بیشتر ایده‌ها
برای یافتن ایده‌های هر چه بیشتر، می‌توان از روش‌ طوفان ذهنی یا بارش فکری استفاده کرد. بارش فکری می‌تواند به صورت انفرادی و یا گروهی انجام شود؛ اما تجربه نشان داده است که بارش‌های فکری جمعی معمولا نتایج کامل‌تری دارند. در این روش افراد دور هم جمع شده و تمامی نظرات خود را به صورت فهرست وار در مورد موضوعی مطرح می‌کنند. در استفاده از این روش مراقب باشید که هنگام ارائه ایده‌ها، نقد و نظری صورت نگیرد که همه با خیال آسوده تنها به بیان ایده‌های جدید بپردازند. اگر تعداد افراد گروه بیشتر از ۵ تا ۷ نفر بود، گروه را به تیم‌های کوچک تقسیم کنید.
فکر کردن به موضوع از دیدگاه مختلف
برای این کار، هر یک از اعضا گروه می‌تواند نقش وکیل مدافع یکی از جنبه‌های تاثیر گذار را ایفا کند. مثلا در تصمیم‌گیری‌های گروه‌های کاری، یک نفر وکیل مدافع گروه مخاطب پروژه شما باشد (مثلا کودکان سرطانی)، دیگری وکیل مدافع سرمایه‌ گذار (مثلا خیرین) و فرد دیگر وکیل توسعه پتانسیل‌های موسسه (مثلا پیشرفت تیم در درازمدت) باشد.
دسته‌بندی ایده‌ها
در پایان، اگر تعداد ایده‌ها زیاد بود آنها را دسته‌بندی کرده و ترکیب کنید تا چند محور اصلی ایجاد شود.

گام چهار: ارزیابی و نمره‌دهی به راه‌حل‌ها
ابتدا از محورهای اصلی پیشنهادشده، موارد غیر واقع‌بینانه را حذف کنید. برای تشخیص بهترین راه‌ حل از میان گزینه‌های واقع‌بینانه، لازم است آنها را مقایسه کنیم. فراموش نکنیم که انتخاب هر راه‌ حل، پیامدهای مختلفی دارد؛ بخشی از این پیامدها جنبه‌ مثبت و راهگشا دارد، و بخشی شامل عواقب منفی است. از این جهت برای مقایسه راه ‌حل‌ها سه مرحله‌ زیر لازم است:
(الف)، همه پیامدهای مثبت و منفی هر راه‌حل را لیست کنید. (ب)، معیارهای مهم در تصمیم‌گیریتان را مشخص کنید. مثلا برای اجاره یک منزل جدید، معیار‌های ما می‌تواند فاصله تا محل کار، میزان اجاره و امنیت محله باشد. (ج)، با توجه به پیامد‌های مثبت و منفی لیست شده، برای اولین گزینه به هر معیار نمره‌ای (مثلا از یک تا ده) اختصاص دهید. همین کار را برای سایر گزینه‌ها انجام دهید و در نهایت نمره‌ کل گزینه‌ها را مقایسه کنید.
در تصمیم‌های پیچیده، لازم است به معیارهای مهم‌تر، وزن بدهیم. مثلا نمره‌ی معیار "فاصله تا محل کار" را –که برایمان مهم‌تر است- در عدد دو ضرب می‌کنیم (به آن وزنی معادل دو می‌دهیم) و نمره‌ی میزان اجاره و امنیت محله را در عددی ضرب نمی‌کنیم (به آن وزن یک می‌دهیم). به مثال زیر توجه کنید:

در این مثال اگر بخواهیم بدون وزن دادن تصمیم بگیریم، خانه اول را انتخاب می‌کنیم؛ ولی اگر وزن نزدیکی به محل کار خیلی زیاد باشد و به آن وزن دو بدهیم، انتخاب ما خانه اول خواهد بود.
برای تصمیم‌گیری خیلی دقیق، ممکن است برای همه معیارها وزن درنظر بگیریم. مثلا نزدیکی را در ۴، امنیت را در ۱ و اجاره را در ۲ ضرب کنیم. علاوه بر روش وزن‌دهی، ابزارهای "تحلیل ریسک" هم می‌تواند به انتخاب واقع‌بینانه و موثر در شرایط پیچیده کمک کند.

گام پنج: انتخاب راه‌حل نهایی
معمولا در تصمیم‌گیری فردی، انتخاب بهترین گزینه بر اساس نمره گزینه‌های مختلف انجام می‌شود و بسیار ساده است؛ ولی در تصمیم‌های گروهی، گاهی انتخاب مشکل می‌شود. ممکن است اعضا گروه اتفاق نظر نداشته باشند. در این صورت بهتر است در مرحله‌ی چهارم، اتفاق نظری در خصوص تک تک نمره‌ها –که موضوعی متمرکز است- صورت گیرد که بحث‌ها برای انتخاب نهایی کمتر شود. یاد‌آوری کنید که هدف، یافتن بهترین تصمیم است و مسابقه‌ای برای به کرسی نشاندن نظر خود نداریم.

گام شش: زمینه‌سازی و اجرا
بعد از انتخاب تصمیم نهایی، فعالیت‌های لازم برای اجرای آن ‌را لیست کرده، زمانبندی کنید و یک به یک انجام‌هید. برای اجرای اثربخشِ یک تصمیم، لازم است افراد موثر در اجرای آن ‌را به بهترین شکل آگاه سازید. بسیاری از تصمیم‌های خوب، به دلیل مطرح‌ شدن نامناسب با سایر افرادِی که به نوعی در آن دخیل هستند، شکست می‌خورند. توجه داشته باشید که به تصمیم اتخاذ شده تعهد داشته باشید؛ عدم پایداری در اجرای تصمیم و شک و دودلی ِ بدون منطق می‌تواند تصمیم شما را با شکست مواجه کند.

گام هفت: ارزیابی
بعد از اجرای راه‌حل انتخاب‌ شده، نتایج حاصله را بازبینی و بررسی کنید و ببینید که آیا نیازهای شما / سازمان و یا موسسه برآورده شده است یا خیر؟ می‌توانید در این مرحله سئوالات زیر را بپرسید:

• آیا فعالیت‌های انجام شده، ریشه مشکل را خشکانیده است؟
• آیا در اجرای تصمیم درست عمل کرده‌ایم؟
• چه قسمت‌هایی از تصمیم هنوز نیاز به اجرایی شدن دارد؟
• با تجربه‌ای که امروز به دست آورده‌ایم چه تغییراتی همچنان نیازمند ایجاد است تا تصمیم ما به درستی اجرا شود؟
• چگونه می‌توانیم پیامدهای منفی تصمیم را به حداقل برسانیم و نتایج مثبت را نگهداری و یا گسترش دهیم؟

نظرات

ftamy9's picture

ftamy9

11.10.12

خیلی ممنون از ارایه این مطالب مفید. لطفا مراجع خود را نیز اضافه فرمایید.

پروانه شعبانی's picture

پروانه شعبانی

11.14.12

می تونم بدون اغراق بگم که همه مطالب مدرسه پرتو بسیار تاثیرگذاره.بسیار سپاسگزارم.