شناسایی و مدیریت ذینفعان

اگر به فکر اجرا و پیاده سازی یک پروژه تولیدی و یا خدماتی هستید٬ باید دغدغه "شناسایی و مدیریت ذینفعان" را داشته باشید. ذینفع در یک پروژه٬ فرد (یا افرادی) است که می‌تواند به نوعی بر برنامه ریزی٬ فرآیند و یا نتیجه پروژه شما تاثیر گذار باشد و یا این که از روند برنامه ریزی٬ فرآیند و یا اجرای پروژه شما به صورت مستقیم و یا غیر مستقیم تاثیر پذیرد. پروژه‌ها معمولا دارای شمار متعدد و طیف متنوعی از ذینفعان شامل افراد حقیقی و یا حقوقی مانند مخاطبین پروژه، تیم اجرایی، حامیان مالی و یا یک سازمان قانون گذار هستند.

مثال: یک سازمان غیر دولتی را در نظر بگیرید که در بخش کودکان یک بیمارستان تخصصی سرطان٬ در حال انجام پروژه "قصه خوانی و بازی درمانی" برای کودکان مبتلا به سرطان است. هدف این پروژه کاهش استرس کودکان و ایجاد فضایی شادتر برای مقابله با بیماری است.

این سازمان در تعاریف خود، ذینفعان پروژه‌اش را بر حسب ایفای نقش هر یک٬ به گروه‌های زیر طبقه‌بندی می‌کند:
•ذینفعان اولیه: که بطور مستقیم و یا غیر مستقیم از روند اجرای پروژه تحث تاثیر قرار می‌گیرند و یا آن را تحت تاثیر قرار می‌دهند. به طور مثال کودکان مبتلا به سرطان و والدین آنها ذینفعان اولیه پروژه هستند چرا که فعالیت‌های پروژه حداقل گوشه‌ای از زندگی آنها را تحت تاثیر قرار خواهد داد.
•ذینفعان ثانویه: این افراد در انجام فعالیت‌های پروژه، مشارکت چندانی ندارند اما حضور آنان، سیاست‌گذاری‌هایشان، نحوه عملکردشان در جامعه و ارتباطی که با پروژه ما برقرار می‌کنند می‌تواند به نوعی فعالیت‌های پروژه را تحت تاثیر قرار دهد. به طور مثال، بنیاد امور بیماری‌های خاص، وزات بهداشت و سازمان‌هایی که قبلا در اجرای پروژه‌های "قصه خوانی و بازی درمانی" تجربه داشته‌اند و تجربیات آنها می‌تواند راهگشای فعالیت‌های آتی پروژه باشد، ذینفعان ثانویه پروژه هستند.
باید به خاطر داشت که طیف ذینفعان و نقش و تاثیر آنها بر پروژه و فعالیت‌های ما، ثابت نیست. ممکن است که جایگاه و نوع ذینفعان در هر مرحله از پروژه تغییر کند. اما آنچه که به صورت یک عنصر ثابت در پروژه‌ها ماندگار است، "نیاز مداوم" به شناسایی و تجزیه و تحلیل جایگاه آنان و به روزرسانی اطلاعات مرتبط است.

مدیریت ذینفعان چگونه به روند پروژه کمک می‌کند؟
مدیریت ذینفعان پروژه شامل شناسایی دقیق گروه‌های تاثیر گذار و یا تاثیرپذیر از یک پروژه و تجزیه و تحلیل میزان "قدرت"، "نفوذ" و "تاثیراتی" است که بر پروژه دارند.
شناسایی و تجزیه و تحلیل دقیق ذینفعان، می‌تواند موجب اتخاذ سیاست‌های ارتباطی موثر با هر یک از آنها و در نتیجه کسب حمایت و یا افزایش سطح مشارکت آنها در پروژه شود؛ این موضوع یکی از عوامل کلیدی در موفقیت یک پروژه محسوب می‌شود.
از طریق فرآیند مدیریت ذیفنعان، می‌توان اطمینان حاصل کرد که آنها به طور کامل آنچه که در پروژه انجام می‌شود را درک می‌کنند و از فواید آن آگاهند. تجربه نشان می‌دهد که اطلاع رسانی صحیح و به موقع موجب می‌شود که در صورت لزوم و در زمان مواجه با چالش، ذینفعان تعهد بیشتری نسبت به فعالیت‌های پروژه نشان دهند و با اشتیاق بیشتری از پروژه حمایت کنند.

مراحل و فرآیند مدیریت ذینفعان

گام اول – ذینفعان پروژه را شناسایی کنید

در یک جلسه بارش فکری با گروه برنامه ریزی پروژه، فهرستی از تمام ذینفعان بالقوه و بالفعل تهیه کنید. برای این منظور، به تمام افراد و گروه‌هایی فکر کنید که ممکن است از کار شما تاثیر بگیرند و بر آن تاثیر بگذارند؛ و یا افراد و گروه‌هایی که موفقیت و یا عدم موفقیت پروژه شما ممکن است آنها را منتفع کند. سعی کنید در شناسایی لیست ذینفعان خلاق باشید و خود را محدود به یک یا دو گروه نکنید. برای تسهیل فرآیند شناسایی لیست ذینفعان، می‌توانید سئوالات زیر را مطرح کنید:
- مخاطبین مستقیم و غیرمستقیم پروژه شما چه کسانی هستند؟
- چه افراد و یا سازمان‌هایی از انجام فعالیت‌های پروژه شما نفع برده و یا متضرر می‌شوند؟
- سازمان‌هایی که ممکن است قوانین و آئین نامه‌هایشان پروژه شما را تحت تاثیر قرار دهد کدامند؟
- چه کسانی/ موسساتی حق مالکیت مادی و یا معنوی پروژه را خواهند داشت؟
- همکاری با کدام گروه‌ها و موسسات، کیفیت فعالیت‌ها و نتایج پروژه شما را بهبود خواهد بخشید؟
- حمایت کدام سازمان‌ها در شرایط بحران، اهداف پروژه‌تان را تضمین خواهد کرد؟

نمودار ۱: مثالی از مجموعه ذینفعان (نمودار زیر تنها به عنوان یک مثال آورده شده است؛ شما می‌توانید در شناسایی ذینفعان پروژه‌تان، به لیست زیر بیفزایید)

همان‌طور که در نمودار بالا می‌بینیم، ذینفعان پروژه می‌توانند شامل طیف وسیعی از گروه‌های مختلف باشند. در مواردی که ذینفعان به صورت سازمانی با پروژه در ارتباط هستند، اطمینان حاصل کنید که "نمایندگان مناسبی" را در سازمان‌های ذیربط شناسایی کرده‌اید. این افراد، نقش تعیین کننده‌ای در جلب مشارکت ذینفعان در پروژه دارند. از این رو تا حد امکان نمایندگان گروه‌های ذینفع را در جریان روند اجرای پروژه قرار دهید.

گام دوم – ذینفعان را اولویت‌بندی و طبقه‌بندی کنید

ممکن است فهرستی طولانی از مردم و سازمان‌هایی داشته باشید از کار شما تاثیر می‌پذیرند و یا آن را تحت تاثیر قرار می‌دهند. برخی از آنها ممکن است این قدرت را داشته باشند که جلوی فعالیت شما را بگیرند و یا بالعکس، باعث پیشرفت فعالیت‌های پروژه شما بشوند. برخی از آنها ممکن است علاقمند به آنچه انجام می‌دهید باشند و برخی دیگر به آن اهمیتی ندهند. نکته مهم آن است که شما بتوانید نقش هر یک از این دست‌اندرکاران را به درستی شناسایی کنید و میزان قدرت و تاثیر گذاریشان را نیز تحلیل نمایید. در تحلیل قدرت و تاثیرگذاری هر ذینفع و اولویت‌بندی آنها، مهم است که فراتر از نقش سطحی آنها بیندیشیم.
ترسیم نمودار اولویت‌بندی ذیفنعان پروژه
بعد از شناسایی میزان قدرت و تاثیرگذاری ذینفعان می‌توانید با رسم یک نمودار جایگاه آنها را نسبت به یکدیگر شناسایی کنید. رسم این نمودار در نهایت می‌تواند به شما جهت شناسایی "استراتژی برقراری ارتباط" با هر یک از ذینفعان کمک کند.

برای رسم نمودار دو محور منافع و قدرت (میزان نفوذ) را رسم کنید. محور قدرت، نشان دهنده میزان تاثیرگذاری و نفوذ هر یک از دست اندرکاران بر فعالیت‌های پروژه است. محور منافع، نشان‌دهنده میزان تاثیرپذیری است که که هر یک از این ذینفعان می‌تواند از پروژه داشته باشد. سپس سعی کنید که جایگاه ذینفعانی که شناسایی کرده‌اید را در نمودار با توجه به سطح منافعی که در گروه پروژه دارند و میزان نفوذشان بر فعالیت‌های پروژه، مشخص نمایید.

در این قسمت می‌توانید سئوالات زیر را مطرح کنید تا در شناسایی جایگاه ذینفعان پروژه در نمودار "منافع و قدرت" به صورت موثرتری عمل نمایید.
نمودار ۲:مثالی از نمودار اولویت ذینفعان که با توجه به پروژه قصه خوانی و بازی درمانی برای کودکان مبتلا به سرطان با توجه به دو عامل "منافع" و "قدرت و نفوذ" ذینفعان رسم شده است.

گام سوم - استراتژی برقراری ارتباط با هر یک از گروه‌های ذینفع را مشخص کنید

موقعیت افراد در نمودار ۲ نشان می‌دهد که در مورد آنها باید چه فعالیت‌هایی انجام دهید.
قدرت بالا، منافع بالا: این افراد کسانی هستند که باید بیشترین تلاش را برای راضی نگه داشتن، اطلاع رسانی و تعامل با آنها به کار ببرید.
قدرت بالا، منافع پایین: به اندازه‌ای که رضایتشان جلب می‌شود به آنها اطلاع رسانی کنید؛ اما نه به اندازه‌ای که از تعامل با شما خسته شوند. این افراد باید از مزایای کلی و جالب پروژه شما باخبر باشند تا در زمان لازم به حمایت از شما بپردازند.
قدرت پایین، منافع بالا: این افراد را مطلع کنید، با آنها صحبت کنید و به آنها اطمینان دهید مشکلی وجود ندارد. این افراد می‌توانند در بسیاری از موارد در جزئیات پروژه به شما کمک کنند .
قدرت پایین، منافع پایین: این افراد را زیر نظر داشته باشید، اما با ارتباطات بیش از اندازه و بیهوده، حوصله آنها را سر نبرید و وقت خود را نیز هدر ندهید.

نمودار ۳: مثالی از نمودار اولویت‌بندی ذینفعان با توجه به سیاست‌های ارتباطی با آنان

شما در این مرحله نیاز دارید در مورد ذینفعان خود بیشتر بدانید. باید بدانید که چه واکنشی از آنان نسبت به فعالیت‌های پروژه‌تان، انتظار داشته باشید و چگونه و از چه طریقی با آنها ارتباط برقرار کنید.
ممکن است که تصمیم بگیرید به ملاقات حضوری بعضی از آنها بروید و یا در سمینارهایی که شرکت می‌کنند حضور یابید تا بتوانید زمانی کوتاه را برای صحبت با آنها اختصاص دهید. در بعضی از موارد حتی ممکن است که برای تاثی گذاری بر نظرات یک سازمان، مجبور به نوشتن مقاله‌ای در مورد پروژه‌تان در یکی از مجلات شوید. روش‌های تاثیرگذاری بر ذینفعان پروژه متفاوت است و شما می‌توانید خلاقانه اما منطقی این روش‌ها را شناسایی و از آنها استفاده نمایید.

گام چهارم: در مورد محتوای پیامی‌که می‌خواهید به ذینفعان ارسال کنید، تصمیم بگیرید

برای این که بدانید محتوای پیام شما به گروه‌های ذینفع چه باید باشد، می‌توانید سئوالات زیر را از خود بپرسید:
- چه منافع مالی و یا غیر مالی آنها در گروی کار شما است؟
- آنها چه نظری در مورد پروژه، تیم پروژه و فعالیت‌های مرتبط دارند؟ آیا شناخت آنها از پروژه، تیم پروژه و فعالیت‌های مرتبط کافی و واقع‌بینانه است؟
- چه نوعی از اطلاعات مربوط به پروژه‌تان در هر یک از فازهای شروع، اجرا و تکمیل پروژه، انگیزه همکاری آنها با شما را بر می‌انگیزد؟
- اگر فکر می‌کنید که قادر نخواهید بود نظر بعضی از ذینفعان را جلب کنید، قصد دارید چگونه مخالفت آنها را مدیریت کنید؟
نکته: توجه داشته باشید که پروژه شما نیز مانند کلیه موضوعات دیگر این دنیا، موافقان و مخالفان خود را خواهد داشت. مخالفت‌ها را شخصی استنباط نکنید و سعی کنید که با گروه مخالفان نیز زبانی مشترک برای گفتگو پیدا کنید حتی اگر این زبان مشترک کلیه موضوعات مربوط به پروژه‌تان را پوشش نمی‌دهد.
جمع بندی
هر چه پروژه شما پیچیده‌تر می‌شود، بر افراد بیشتری تاثیر خواهید گذاشت و به همان نسبت نیز از گروه‌های بیشتری تاثیر خواهید پذیرفت. تحلیل ذینفعان و مدیریت ذینفعان می‌تواند نقش کلیدی در موفقیت پروژه‌تان داشته باشد. برای این منظور می‌توانید از فرآیند چهار مرحله‌ای که در این مقاله معرفی شد، استفاده نمایید.

سارا شیرزاد

منابع:
Managing for Stakeholders by Prof.R.Edward Freeman
Achieving Excellence in Stakeholder Management by Joachim Scharioth
www.mindtools.com
عکس