هنر مذاکره - قسمت اول (سبک‌های رفتاری مذاکره)

اختلاف نظر در زندگی روزمره، امری اجتناب ناپذیر است؛ اما به گفته کارشناسان، "مذاکره" راهی برای مدیریت اختلافات در زندگی شخصی و حرفه‌ای است. از طریق "ابزار مذاکره" می‌توانیم اختلافات را از طریق سازش، گفتگو و توافق حل و فصل کرده و امکان جدال را به حداقل برسانیم.

مدیران برتر معمولا دارای مهارت‌های بالای مذاکره هستند؛ فردی که در امر مذاکره ماهر است، معمولا در شرایط حساس که اختلاف نظرها ممکن است منجر به از هم پاشیده شدن یک ارتباط شخصی و یا حرفه ای شود، شرایط را از طریق فرآیند مذاکره به نفع طرفین به نتیجه می‌رساند. اما مذاکره و فرآیند آن یعنی چه؟

بعضی از کارشناسان این علم، "مذاکره" را به این صورت تعریف کرده اند: " مذاکره شناسایی دقیق موقیعت خود و دیگران در زمانی است که آنچه شما می‌خواهید با آنچه دیگری می‌خواهد تضاد دارد و یا ناهماهنگ است. مذاکره روشی اجرایی برای حل اختلافات است. روندی است که با اجرای آن، سازش و یا توافق حاصل شده و از بحث و درگیری جلوگیری می‌شود ". جالب اینجاست که در بسیاری از مواقع، نقطه نظر افراد آنطور که در ابتدا به نظر‌ می‌آید در تضاد نیست و مذاکره موثر می‌تواند به دو طرف یاری کند تا به شرایط و جایگاه طرفین را درک کرده و در مورد یک راه حل موثر، به توافق برسند. در زمانی که اختلاف نظر پیش می‌آید، افراد قصد دارند به بهترین نتیجه ممکن به نفع خود، دست پیدا کنند. اما کارشناسان مذاکره بر این باورند که تنها راه دسترسی به نتیجه "موفقیت آمیز پایدار"، در نظر داشتن منافع طرفین و احترام به خواسته‌های متقابل است. مذاکره در شرایط مختلفی معنا و قواعد خاص خود را ایجاد می‌کند؛ مثلا در امور بین الملل، سیستم‌های قضایی و قانونی، دولت، اختلافات صنعتی و یا روابط داخلی و خصوصی؛ هر کدام از این شرایط ، اشکال خاصی از مذاکره را می‌طلبد. با این وجود، مهارت‌های کلی مذاکره می‌تواند در بازه گسترده ای از فعالیت‌ها به کار گرفته شود. آموختن و به کارگیری این مهارت‌ها می‌تواند به حل اختلافات ما با دیگران کمک شایانی کند.

تقریبا در طی انجام هرگونه پروژه‌ای از جمله پروژه‌های کارآفرینی اجتماعی، نیاز به به کارگیری مهارت‌های مذاکره وجود دارد. به طور مثال، چگونگی ارتباط و مذاکره با ذینفعان پروژه، یک عامل تعیین کننده در موفقیت آن پروژه خواهد بود. هنر مذاکره حتی در مراحل پیشین شروع پروژه، به عبارتی پیش از این که وارد فاز نخست اجرای پروژه شویم می‌تواند کمک شایانی به پیشرفت آن بکند. به منظور جلب حمایت مالی برای انجام پروژه‌های اجتماعی مورد نظر خود، نیاز داریم خود را به مهارت مذاکره در سطحی مطلوب، مجهز کنیم.

اصلی‌ترین مسئله‌ای که در هنگام مذاکره چه با دوست و یا همکار خود و چه با حامیان مالی احتمالی و چه ذینفعان پروژه و یا در شرایط دیگر باید در نظر گرفته شود، "شیوه مذاکره" و دیدگاه ما نسبت به آن است. مذاکره ای که نتایج آن در بلند مدت هم پایدار است معمولا به شیوه "بُرد-بُرد" انجام می‌شود. این نوع از مذاکره، به دنبال پیدا کردن راهیست که پاسخگوی نیازهای دو طرف است و هر دو طرف نتیجه آن را قبول دارند. در شرایط بُرد-بُرد، دو طرف باید با توافقات حاصل شده احساس راحتی کنند و از آن خشنود باشند. توجه داشته باشید که در بسیاری از موارد، رابطه ما با طرف مذاکره، پس از آن نیز ادامه خواهد یافت؛ به همین دلیل، جلب رضایت وی و نگه داشتن رابطه‌ای خوب، از نکات پر اهمیت در فرآیند مذاکره است. اما چگونه می‌توان یک مذاکره بُرد-بُرد را با موفقیت پیش برد؟ در این بخش به سبک‌های رفتاری که می‌تواند به یک مذاکره بُرد-بُرد بینجامد می‌پردازیم. اما پیش از آن، با سبک‌های مختلف رفتاری در مذاکره آشنا می‌شویم.

انواع سبک‌های رفتاری در مذاکره:

برای این که در مذاکرات شخصی و حرفه‌ای خود موفق‌تر عمل کنیم، بهتر است ابتدا انواع سبک‌های شخصیتی افراد در مذاکره را بشناسیم. کسب اطلاعات در مورد سبک‌های مذاکره، به ما کمک می‌کند سبک خود را بشناسیم و با آگاهی از نقاط ضعف و قدرت آن بهتر مذاکره را پیش ببریم. از طرفی، شناخت بهتر طرف مقابل و منافع آنها نیز در موفقیت مذاکره تاثیرگذار است. شناخت سبک‌های رفتاری در مذاکره به ما کمک می‌کند به طور هدفمند مذاکره بُرد-بُرد را پیش ببریم.

به گفته بعضی از کارشناسنان این رشته، مذاکره کنندگان در پنج دسته مختلف سبک‌های رفتاری جای می‌گیرند:
۱) افرادی که طفره می‌روند: این دسته از افراد اصولا از مواجه با استرس و مسائل بحث برانگیز گریزانند و سعی می‌کنند از بحث در مورد موضوعات حساس و حتی دغدغه‌های خود اجتناب کنند. از شرایط بُرد و باخت دوری می‌جویند؛ خیلی اوقات احتمال دارد مذاکره را کنسل کنند و به همین دلیل مذاکره با آنها به وِیژه زمانی که موافق نظرشان نباشد، می‌تواند بسیار مشکل باشد. اگر سبک شما به این نوع نزدیک است، سعی کنید همیشه حتما زمان خاصی را به آماده شدن برای مذاکره اختصاص دهید، به آن خوب فکر کنید و اطمینان حاصل کنید که آماده هستید. آمادگی شما باعث می‌شود تمایلتان برای کنسل کردن مذاکره و دوری از آن کم شود. سعی کنید مدام به خود یادآور شوید که منافع شما در انجام این مذاکره است وموفقیت آن برای شما اهمیت دارد. سعی کنید در حین مذاکره نیز خود را درگیر آن کنید و منافع خود را بیان نموده و به منافع طرف مقابل نیز توجه نمایید.

۲) افرادی که خود را با شرایط وفق می‌دهند و همسو می‌سازند: این دسته از افراد عمدتا روی نگه داشتن رابطه تمرکز دارند و سعی می‌کنند مناقشه را با حل مشکل طرف مقابل خاتمه دهند، حتی اگر به ضرر خودشان باشد. روی موارد مورد موافقت تاکید دارند. به دنبال تایید دیگران هستند و اصولا دنباله رو طرف مقابلند. این سبک مذاکره در بلند مدت می‌تواند به منافع فرد آسیب برساند. البته زمانی که در مذاکره، منافع بسیار مهمی‌دخیل نیستند، این سبک می‌تواند سودمند هم باشد و باعث ایجاد ارتباط واعتمادسازی شود.

۳) افرادی که رقابت می‌کنند: دیدگاه این گونه از افراد به مذاکره برد و باخت است و به دنبال منافع خود و بُرد مذاکره هستند، به خصوص اگر به ضرر طرف مقابل تمام شود. بنابراین روی آنچه خودشان می‌خواهند و منافعشان، تاکیدی پرخاش جویانه دارند؛ از قدرت خود برای رسیدن به نتیجه مورد نظر استفاده می‌کنند و اگر ضعفی در طرف مقابل ببنید ممکن از آن علیه وی استفاده کنند. احتمال دارد واکنش دفاعی طرف مقابل را برانگیزد. آنقدر تلاش می‌کنند تا طرف مقابل تسلیم شود و در این راستا ممکن است سرسخت باشند، تهدید و یا حتی تقلب بکار برند و یا استفاده ابزاری کنند. پیشنهاد می‌شود در مذاکره با افراد رقابتی سعی کنید روی منافعی که نتیجه مدنظر شما برای آنها دارد تاکید نمایید. سعی کنید اطمینان حاصل کنند که آنها نیز در این میدان برنده خواهند بود. سعی کنید که شما هم سر سخت باشید و به خاطر رفتار پرخاشگر آنها از میدان به در نروید؛ اما تاکیدتان بر منافع هر دوطرف باشد.
۴) افرادی که سازش و مصالحه می‌کنند: این افراد اصولا مایل به مذاکره متعادل و عادلانه هستند و اختلافات را تقسیم می‌کنند. آنها چیزی می‌دهند و چیزی می‌گیرند و به دنبال راه حل‌های میانی هستند که به نفع دو طرف باشد.

۵) افرادی که همکاری می‌کنند و یاری‌رسان هستند: این افراد روی منافع متقابل تاکید دارند و به دنبال راهی هستند که برای هر دو طرف بهترین دستاورد را داشته باشد. رو بازی می‌کنند. به طور موثر ارتباط برقرار کرده و به دنبال اعتمادسازیند. به خوبی گوش می‌دهند و تبادل نظر می‌کنند. خلاقانه فکر می‌کنند و برای رسیدن به راه حلی خلاقانه، باز و گسترده فکر می‌کنند و ممکن است از ابزارهایی مانند بارش فکری نیز استفاده نمایند. در حالی که تاکید افراد سبک سازشگر روی چگونه تقسیم شدن منافع و کار است، تاکید افرادی که سبک همکار دارند روی این است که چطور با هم کار کنیم و "این همکاری را گسترش دهیم". در واقع این دسته از افراد می‌توانند به رهبران گروه مبدل شوند که از تعارضات، شرایطی برای همکاری‌های بیشتر ایجاد می‌کنند.

سبک رفتاری موفق در مذاکره بُرد-بُرد

یک جواب خاص و درست برای چگونگی مذاکره کردن وجود ندارد و اصولا بیشتر افراد، ترکیبی از سبک‌های اصلی مذاکره را استفاده می‌کنند؛ اما تجربه نشان داده که افرادی که گرایش به سبک "همکاری و همیاری" دارند می‌توانند به نتایج موثرتری در مذاکرات دستیابند و عمدتا موفق‌تر عمل می‌کنند. این افراد:

- ارتباط قاطعانه دارند و با لحنی دوستانه و محترمانه صحبت می‌کنند.
- به زبان بدن خود آگاهند و از آن در راستای تاثیرگذاری بیشتر استفاده می‌کنند.
- فعالانه گوش می‌دهند.
- سئوال می‌پرسند.
- نظرات طرف مقابل را در نظر می‌گیرند و به آنها فکر می‌کنند.
- نظرات خود را به طور شفاف و واضح توضیح می‌دهند.
- به دنبال حل مسئله هستند.
- باز و خلاقانه فکر می‌کنند.
- نسبت به طرف مقابل احساس یکدلی دارند. این همدلی خود را با طرف مقابل نشان داده و سعی می‌کنند شرایط او را درک کنند.
- روی اهداف مشترک تاکید دارند.
- منافع طرف مقابل را نیز در نظر می‌گیرند.
- نه تنها به حل تعارضات می‌اندیشند بلکه فراتر نیز گام برداشته و راه‌هایی برای گسترش همکاری‌ها می‌یابند.

در قسمت دوم به "مراحل پنج گانه یک مذاکره موفق" می‌پردازیم.
تهیه کننده: تیم آموزشی مدرسه پرتو

منابع:
http://www.mindtools.com/pages/article/newCS_88.htm
http://www.mindtools.com/CommSkll/NegotiationSkills.htm
http://chiefexecutive.net/six-dos-and-donts-for-a-win-win-negotiation
http://www.au.af.mil/au/awc/awcgate/army/jagcnet/negotiation_skills.pdf
http://www.slideshare.net/jrhuerta/win-win-negotiation-techniques
http://www.4researchers.org/articles/transcript/6303
http://med.stanford.edu/careercenter/management/Negotiation_Skills_MA_JM...
http://www.campbell.edu/pdf/student-services/counseling/negotiation-skil...

نظرات

سوران شم's picture

سوران شم

06.28.13

خیلی جالب بود. مرسی
اگر کلمه مذاکره رو در گوگل سرچ کنید ، به سایت محمد رضا شعبانعلی می رسید . کسی که صدها میلیون دلار قرارداد بسته و مذاکره کرده با بهترین شرکتهای دنیا .
صدهزار دانشجو در کلاسهاش شرکت کردن
نویسنده کتابهای پرفروش در زمینه مذاکره
رتبه 1 کنکور ،دانش آموخته صنعتی شریف
و...
اما خودش تاکید داره که دوست داره "معلم" نامیده بشه..
پروژه رادیو مذاکره ، یه پروژه چند صد ساعته ست که فعلا 27قسمتش آماده شده ، به صورت رایگان ، با صدای خود محمدرضا شعبانعلی ...
shabanali.com/radio
سایت رسمی ایشون : shabanali.com

علی 137's picture

علی 137

07.01.13

به نظر من در هر مذاکره ایی زبان بدن فوق العاده مهمه . بهترین کتابی که در رابطه با زبان بدن خوندم :کتاب زبان بدن نوشته آلن پیز بود که پیشنهاد می کنم حتما شما هم بخونین(البته اگه علاقه دارین).

fatima_7b's picture

fatima_7b

07.02.13

متشكرم دوست من... كاش براي هر مورد يك مثال مي زديد كه ملموس بشه...

parto's picture

parto

07.02.13

پیشنهاد می کنیم چنانچه سایر دوستان هم در مورد مذاکره و روش های آن تجربه ای دارند در اینجا به اشتراک بگذارند.
موفق باشید

siamak0818's picture

siamak0818

07.10.13

بی صبرانه منتظر بخش دوّم مطلب مفید شما هستم

mahdavi's picture

mahdavi

12.28.13

مطالب بسیار عای بود .