مهارتِ "نه" گفتن: طراحی جواب منفی با تاثیر مثبت

برخورد گشاده رو و سخاوت مندانه، در بسیاری از مواقع شرط ادب است و ارزشی مثبت قلمداد می‌شود؛ این کار در محیط کسب و کار و نادیده گرفتنِ احساسات و منافع خودتان، می‌تواند باعث شود به کاری که نمی‌توانید انجام دهید "آری" بگویید و چون نمی‌توانید بگویید "نه"، بدقولی کنید و اعتماد را نسبت به خود از دست بدهید.

در سازمان، به ویژه سازمان‌های مردم نهاد و داوطلبانه، "نه گفتن" به درخواست‌های گروه، یكی از مشكلات رایج است. به این مثال توجه کنید:

سعید عضوی از گروه "دوستان طبیعت" است که به انواع فعالیت‌های مربوط به حفاظت از محیط زیست می‌پردازد. در پروژه جمع آوری زباله‌های جنگل سیاه بیشه، سعید وظیفه دارد هر هفته با وانتی که سازمان هفته‌ای یک روز اجاره می‌کند، به محل برود و زباله‌هایی که داوطلبان جمع کرده‌اند را بار بزند و به مرکز بازیافت ببرد.

در جلسه اخیر سازمان، داوطلبان از این که پس از اتمام کار برای بازگشت به منزل دچار مشکل می‌شوند، ابراز ناخرسندی کردند. تصمیم گرفته شد که سعید علاوه بر بار زدنِ زباله‌ها، داوطلبان را نیز با وانت به شهر برساند. برای انجام این کار، او باید دو بار فاصله میان جنگل و شهر را طی کند و بیش از ده ساعت کار کند، در صورتی که او خود یک داوطلب است و بیشتر از شش ساعت از وقتش را نمی‌تواند به گروه اختصاص دهد.

برای سعید چه پیشنهادی دارید؟

سبك‌های مختلف پاسخ به یك درخواست

راه‌های گوناگونی برای پاسخ به یك درخواست وجود دارد؛ بعضی افراد هر درخواست را مسابقه‌ای برای به كرسی نشاندن حرف خود می‌بینند كه باید به هر شكل در آن برنده شوند و با نادیده گرفتن حقوق دیگران و گاه توهین و پرخاش به دنبال منافع خود هستند. این نوع رفتار را "تهاجمی" می‌نامیم.

در مقابل، افراد دیگر در بیان احساس خود احساس راحتی نمی‌کنند و صادق نیستند و با عذرخواهی‌های بیش از اندازه و نادیده گرفتنِ نظرات و دغدغه‌های خود در خصوص موضوع مورد بحث، کمترین تاثیر را بر روند تصمیم گیری می‌گذارند. این نوع رفتار را "منفعل" می‌نامیم.

گروه سوم، افرادی هستند كه بدون واهمه، نظرشان را مستقیم بیان می‌كنند و به دنبال راه حلی هستند كه منافع همه را شامل شود. این افراد با نگاهی مثبت و با رعایت احترام تمامی طرفین و در عین حال بدون تعارف و رو راست، به دنبال اهداف و منافع خودشان در غالب سازمان هستند، بی آنكه حق کسی را ضایع كنند. این نوع رفتار را "قاطع" می‌نامیم.

افراد با این رویکرد می‌توانند بدون هزینه برای خود یا سازمان نظر خود را اعلام کنند، که به منافع بعدی در سازمان می‌انجامد.

در کتاب "رسیدن به آری" از "پروژه مذاکره دانشگاه هاروارد"، آمده است که حتی وقتی می‌خواهیم پاسخی منفی بدهیم، از روند چانه زنی حداکثر منفعت را ایجاد کنیم.

چانه زنی واژه ای خودمانی است که روح مذاکره را توصیف می کند. مذاكره موثر، روند چانه زنی است كه به منافع و اهداف ما كمك كند. اگر در این روند منفعل یا تهاجمی رفتار کنید، منفعتِ بهینۀ رفتار قاطع را از دست می دهید.

قدمِ صفر: آیا سوال را متوجه شدم؟ آیا می‌دانم که چه جوابی می‌خواهم بدهم؟

۱. اگر مشخص نیست كه چه چیزی از شما خواسته شده است، توضیح بیشتری بخواهید.
۲. درخواست را از زبان خودتان به طور ساده، خلاصه و شفاف بازگو کنید و بپرسید آیا منظورتان همین است؟
۳. اگر در آن لحظه نمی‌توانید تصمیم بگیرید، فرصت بیشتری برای فكركردن بخواهید. این فرصت، بسته به موقعیت، می‌تواند از چند دقیقه تا چند روز باشد.

منافع من، منافع سازمان

اطمینان دارید که درخواست را به طور کامل و صحیح متوجه شده‌اید. سوال اول این است که: انجام این درخواست چه تاثیری بر رسیدن به اهداف سازمان و یا اهداف من دارد؟ اگر پاسخ مثبت است، به مذاكره موثر بپردازید و مذاکره در خصوص درخواست مطرح شده را به مبارزه‌ای تبدیل نکنید که در آن بردن یعنی شانه خالی کردن از آن کار، و باخت، یعنی مسئولیت آن را باید بپذیرید.

مذاکره موثر فرصتی است برای بهینه سازی روند نیل به اهداف سازمان و اهداف شخص شما. اگر در مورد انجام کاری تصمیم می‌گیرید، بپرسید آیا این کار، شما یا سازمان شما را به اهدافتان نزدیکتر می‌کند؟ این اهداف بلند مدت هستند یا کوتاه مدت؟ آیا این کار، از کارهای دیگری که در حال انجام آن بودید، شما را بیشتر به هدف نزدیک می‌کند؟ اگر جواب مثبت است، الویت بندی کنید و حتی در صورت تکرار، شرح وظایف خود را با رئیس بازبینی کنید تا آن کار را شامل شود.

چه موقع بگویم "نه"؟

همیشه به دنبال مذاکره موثر نخواهید بود. سوال‌های زیر را بپرسید:

- آیا این کار به اهداف و منافع من و سازمان کمک می‌کند؟
- آیا برای انجام این کار زمان کافی دارم؟
- آیا من بهترین فرد برای انجام این کار هستم؟

اگر جواب یک یا چند عدد از این سوال‌ها منفی بود، به جای مذاکره به دنبال بهترین راه برای "نه" گفتن باشید.

  • تا حد امكان برای پاسخ دادن شرایط زمانی و مكانی مناسبی انتخاب كنید، از رویارویی در حضور دیگران بپرهیزید و عجله نکنید.
  • صریح و شفاف، دلایلی که نمی‌خواهید آن کار را انجام دهید را بیان کنید و اطمینان حاصل کنید که طرف مقابل، این ملاحظات را درک می‌کند.
  • از جملات و افعال منفی مانند "نمی‌توانم"، "نمی‌کنم"، و حتی "نه" پرهیز کنید؛ بهترین راه نه گفتن، این است که "نه" نگویید. برای مثال، به جای "وقت ندارم" بگویید "تمام این هفته‌ام را به کار دیگری مشغولم"
  • در صورت امکان، پیشنهاد دیگری برای انجام آن کار بدهید؛ به احتمال زیاد، در طی قدم‌های قبلی روش بهینه یا فرد بهتری برای انجام آن کار به ذهن شما خطور کرده است.

پاسخ سعید:

پرخاشگرانه: من نمی‌توانم این کار را بکنم، مگر کسی جز من اینجا رانندگی نمی‌کند که همه کارهای رانندگی را به من می‌سپارید؟

منفعلانه: باشد، انجام می‌دهم، البته وقت کم می‌آورم ولی نمی‌خواهم دیگران به زحمت بیافتند.

قاطع: متوجه هستم که داوطلبان باید به خانه برسند، اما انتقال زباله‌های جمع آوری شده، کل وقت من را اشغال می‌کند.

مذاکره موثر: پیشنهاد می کنم وسیله بزرگتری با صندلی‌های بیشتر اجاره کنیم تا بتوانم در یک رفت و برگشت کار را تمام کنم. من گزینه‌ها را دنبال کرده‌ام و این گزینه را مناسب یافتم. گزینه دیگر این است که با یک آژانس تاکسی‌رانی قرارداد ببندیم تا هر هفته داوطلبان را به خانه بازگرداند".

تمرین: آیا تا به حال مسئولیتی را پذیرفته‌اید، در حالی که می‌دانستید که از عهده آن بر نمی‌آیید؟ موقعیت را توصیف کنید و با توجه به روش‌هایی که در این متن یاد گرفتید، گزینه‌های احتمالی را در آن موقعیت بنویسید. کدام برخورد، برخوردِ قاطع و بهینه است؟ آیا برخورد شما نیز همین برخورد بود؟ اگر پاسخ منفی است، چرا؟

عکس

نظرات

dadkhah's picture

dadkhah

04.15.12

سلام و صد درود*من داستانی از یکی از دوستانم که نتوانسته بود *نه *بگوید را برایتان خلاصه می گویم که تاثیر و بار منفی *نداشتن مهارت کافی برای نه گفتن*را ببینیم تا چه مقدار اسیب وارد می کند/
این دوستم که خانمی تحصیل کرده است برای یکی از مهمترین تصمیمات زندگیش (ازدواج)نتوانسته بود به خانواده اش(مادر) ؟؟نه؟؟ بگوید .چون قبلا بارها به خواستگارانش که میهمان مادر می شدند (پدر منفعل) *نه *گفته بودو مادرخسته و ازرده از این برنامه «با اصرار و زبان مادری مخصوص خودش « از دخترش درخواست نمود به اخرین کیسی که برای خواستگاری امده بود پاسخ مثبت بدهد و دوستم بعد از سه ماه اشنایی در شبی که فردایش مراسم عقد و عروسی را گذاشته بودند گریه کنان درخواست می نمود که (نمی خواهم ازدواج کنم)ولی پای بندی خانواده به سنتها و بدعتهای جامعه ایرانی و دعوت از میهمانان عروس و داماد که برهم زدن مراسم موجب ابروریزی خانواده ها می شود(ترس و اهمیت دادن به قضاوتهای دیگران) تا اکنون که بیست و اندی از این ازدواج می گذرددوستم به دلیل ***داشتن شهامت کافی نه گفتن* به مادر**در شب ازدواجش ا**ین زندگی تحمیلی را تحمل می کند!!!!

dadkhah's picture

dadkhah

04.15.12

سلام و صد درود/من تجربه ای دارم *من حدود 15 سال پیش در هنرستان تدریس داشتم و روزی مدیرم و دبیری که می خواست مرخصی بگیرد با اصرار و هندوانه بغل گداشتن از من خواهش می کردند من کلاس های ان خانم رااضافه بردارم ودرسی راتدریس می کرد که در حوزه تخصص من نبودو هرچه با دلیل می خواستم پیش بروم. حرف خودشان را می زدند و هردو به دلیل منفعت خود اصرار بر این امر داشتند . من **نه** را گفتم . اما بهای سنگینی بابتش پرداختم. حدس بزنید بابت مسوللیت پذیریم برای بچه ها که معتقدم:انهاحق دارند برای هر درسی دبیر متخصص ان رشته و درس را داشته باشند !!!چه تنبیهی !!!!برایم در نظر گرفتند؟؟؟؟توبیخی شفاهی و کتبی از رییس اداره و 3 ماه به تعویق انداختن حقوقم؟؟؟؟؟!!!!!این پاداش من جهادگر متعهد به اصول در سالهای 70 به بعد بود***
البته بعدها از همان اداره بارها تشویقی برایم فرستادند بابت نتیجه قبولی 100%قبولی دانش اموزان در امتحان نهایی سال سوم متوسطه و......*

الي's picture

الي

05.05.12

هفته پيش درحالي كه كارهاي بسياري براي محل كارم و منزلم و يك كار پژوهشي داشتم يكي از دوستانم درخواست كرد كه براي غرفه اي كه در نمايشگاه كتاب دارند تبليغاتي طراحي كنم. من چون هرسال براي آن ها اين كار را انجام داده بودم به او نه نگفتم. درست روزي كه بايد به سفري كاري مي رفتم 3.30 نيمه شب بيدارشدم و تا صبح كار كردم و صبح هم با تاكسي سرويس به ترمينال رفتم كه براي من هزينه سنگيني بود. با اين حال نتوانستم تبليغات زيبا و شكيلي براي آن ها طراحي كنم و يك تبليغ معمولي به آن ها تحويل دادم. در نتيجه هم كار دوستانم نقص پيدا كرد و هم رزومه كاري من به عنوان يك گرافيست خدشه دار شد و هم خودم شرمنده دوستانم و سليقه خودم شدم. اگر نه مي گفتم...

nadia.shafeian@gmail.com's picture

nadia.shafeian@...

08.22.12

من جز ء اکثریت نا توان در این مهارت بوده ام , و البته این ناتوانی ریشه در تربیت خانوادگی ام داشته است. زیانهای بی حدی را از قبل این ناتوانی تجربه کرده ام...و بیشتر مسئله شرم بیجا به این موضوع دامن میزده...در محیط کارم بسیار مورد سوء استفاده قرار میگرفتم..چون در شرایطی قرار گرفتم که در آنجا هیچ عذری برای بله گفتن در شرایط غیر ممکن پذیرفته نیود..و این مسئله به عنوان بیشعوری تلقی میشد و با چنین کسی به طرز تحقیر آمیزی نگاه میشد. و اعتبار شعور افراد را تحت الشعاع قرار میداد....ملاحظه میفرمائید , ناچار شدم, نه گفتن به موقع را تمرین کنم....و بنظر میرسد که این شیوه به اعتماد دیگران به فرد دامن میزند....

جویافت's picture

جویافت

08.22.14

سلام
باید اعتراف کنم در طول زندگی مواقع بسیاری بوده که به خاطر نگفتن همین کلمه بسیار ساده "نه" ، ضرر کردم. اما از تکراری ترین تجربه های خودم در این رابطه می تونم به صحبت کردن تلفنی با دوستام اشاره کنم. اعتراف میکنم در این زمینه ناتوان بودم . البته الان خیلی بهتر شدم. بعضی از دوستانم خیلی خوش صحبت هستند و کمتر از 1 ساعت تلفنی صحبت نمیکنند. و من بارها با وجود مشغله بسیار توانایی گفتن نه را نداشتم. البته بعدا چوبشو خوردم. به همین خاطر مدتها روی این قضیه کار کردم و الان احساس رضایت بیشتری از خودم دارم.