هنر مذاکره - قسمت دوم: گام‌های پنج گانه مذاکره

در بخش اول در مورد لزوم آشنا بودن به مهارت‌های مذاکره گفتیم، در مورد سبک‌های مذاکره صحبت کردیم و سبک‌های رفتاری موفق در مذاکره برنده- برنده را مرور کردیم. در این بخش به گام‌های پنج گانه یک مذاکره موفق می‌پردازیم.
برای همه ما بارها پیش آمده که در زندگی روزمره مذاکره کنیم. به آخرین باری که مذاکره کردید فکر کنید. چه شرایطی را تجربه کردید؟ نتیجه مذاکره چه بود؟ آیا به نتیجه دلخواه رسیدید؟
برای مثال، احتمالا پیش آمده است که از همکار خود خواسته باشید که به شما در انجام پروژه‌ای کمک کند و در عوض شما به او قول داده‌اید که در یکی از کارهایش به او کمک خواهید کرد. و یا مثلا، از دوست خود خواسته‌اید که برنامه خود را تغییر دهد تا بتواند در مهمانی همراه شما باشد؛ و یا اینکه در مورد بالا بردن حقوق ماهیانه‌تان مذاکره کرده‌اید. بر اساس نتایجی که به دست آورده‌اید، می‌توانید مهارت‌های مذاکره خود را محک بزنید. نتیجه هر چه باشد، خبر خوش اینکه مهارت‌های مذاکره قابل یادگیری و توسعه است.

مراحل پنج گانه مذاکره:

مرحله اول : آماده سازی


آماده سازی یکی از طولانی‌ترین مراحل مذاکره است چرا که شامل فعالیت‌های مختلفی می‌شود:
- مشخص کردن اهداف: در این مرحله باید مشخص کنید که از انجام این مذاکره "چه هدفی" را دنبال می‌کنید؟ به علاوه باید برای خود روشن کنید که طرف مذاکره در پی چه هدفی است؟ دقت داشته باشید که اهداف مورد نظر، مشخص و توجیه پذیر باشند. در عین حال توجه داشته باشید که مذاکره با درد و دل و راهی برای تخلیه احساسات و عواطف فرق دارد. از این رو شما باید در انجام مذاکره معطوف اهداف طرفین باشید. هدفی که شما برای مذاکره انتخاب می‌کنید باید واقع بینانه باشد؛ با این حال فضایی را برای بلند پروازی ایجاد کنید.
به طور مثال ممکن است که برای مذاکره‌ای جهت دریافت منابع مالی از یکی از حامیان پروژه کارآفرینی اجتماعی خود، میزان آخرین دریافت مالی از این موسسه را با درصدی معقول افزایش، مد نظر قرار دهید. بر اساس این مثال، هدف شما دریافت کمک‌های مالی بیشتر از یک حامی مالی پروژه است. سپس باید به اهداف طرف مقابل بیاندیشید. از خود بپرسید که آیا دلایلی دارید که باعث می‌شود فکر کنید که حامی مالی، توان حمایت بیشتری از پروژه‌تان را دارد؟ چه چیز آنها را برای ارائه منابع مالی بیشتر ترغیب می‌کند؟ مثلا آیا ممکن است که ارائه خدمات گسترده‌تر با کیفیتی بیشتر به مخاطبین پروژه، برای حامی مالی شما انگیزه‌‌ساز باشد؟

- تحلیل روابط: در این قسمت به بررسی سابقه رابطه با طرف مذاکره می‌پردازیم. از خود بپرسید که آیا در گذشته با او رابطه‌ای سازنده داشته‌اید؟ آیا سابقه ارتباط شما شامل تجربیات منفی بوده است؟ آیا مسئله از پیش حل نشده‌ای وجود دارد که بتواند این مذاکره را تحت تاثیر قرار دهد؟ چطور باید این مسئله را مدیریت کنید؟

- تحلیل شرایط موجود و قدرت طرفین: این مرحله شامل شناخت منابع در دست طرفین مذاکره است. برای شناخت قدرت طرفین باید بدانید که هر یک از آنها چه فرصت‌هایی از لحاظ ارتباطات، منابع مالی و غیرمالی، موقعیت حرفه‌ای و غیره دارد. این مرحله از آماده سازی به شناخت آنچه هر یک از طرفین می‌تواند از دیگری بخواهد، کمک می‌کند. از خود بپرسید که امکانات شما در حوزه مربوط به مذاکره چیست. در مثال قبلی، آیا شما کسانی را می‌شناسید که تمایل داشته باشند برای فعالیت‌های مرتبط با پروژه خدمات اجتماعی شما کمک‌های مادی و یا معنوی کنند؟

- مرور نتایج مورد نظر و عواقب کار: اگر در این مذاکره به نتایج مورد نظر خود نرسید، عواقبش برای شما چه خواهد بود؟ برای طرف مقابل چطور؟ بهترین و بدترین نتیجه ممکن برای شما چیست؟ با توجه به مثال قبلی، در این مرحله از خود بپرسید که اگر با درخواست افزایش حمایت مالی برای پروژه‌تان موافقت نشد چه عواقبی را تجربه خواهید کرد؟ از کدام یک از مواضع خود می توانید بگذرید؟ عواقب عدم موافقت برای حامی مالی شما چه خواهد بود؟ قطع و یا ادامه همکاری با شما. آیا فرمول همکاری تغییر خواهد کرد؟ چرا و چگونه؟

- تفکر در مورد راه حل‌های ممکن: با در نظر گرفتن همه این موارد، راه‌های احتمالی برای رسیدن به توافق در مذاکره چه خواهد بود؟ آیا در میان تمامی تضادها و تفاوت نظرها، فصل مشترکی میان نظرات طرفین وجود خواهد داشت ؟ آیا این فصل مشترک، می‌تواند موجب ایجاد یک راه حل احتمالی باشد؟
مثال قبلی را در نظر بگیرید؛ با توجه به مثال قبلی در این مرحله می توانید از خود بپرسید که آیا اهداف حامی مالی با اهداف شما یکسوست؟ به طور مثال آیا هر دوی شما به خدمت رسانی به جامعه‌ای خاص (مثلا کودکان بی سرپرست) می‌اندیشید اما هر یک نقش‌های گوناگونی را عهده دار شده‌اید (یکی حامی مالی و دیگری مجری پروژه). با توجه به هدف مشترک، زبان و منطقی که برای مذاکره خود در نظر می‌گیرید شامل چه خصوصیاتی است ؟ بر چه فاکتورهایی تاکید می‌کند؟ به طور مثال آیا بر اهداف مشترک و دعوت برای شناسایی راه‌هایی که به ارائه خدمات بهتر بیانجامد، تاکید می‌کند؟ و یا موضوعات فنی پروژه، مشکلات داخلی تیم اجرایی و نیازمندی‌های شما؟

- در نظر گرفتن راه‌های جایگزین: اگر مذاکره شما با فرد/ موسسه/ ارگان مورد نظربه نتیجه نرسد، چه راه‌های دیگری برای رسیدن به مقصود خود دارید؟ جایگزین‌ها کدام هستند؟

- تهیه آمار و اطلاعات: آمار و اطلاعات مورد نیاز را برای ارائه در مذاکره چیست؟ آنها را آماده کنید. با توجه به مثال قبلی، آمار پروژه‌های مشابه که به خدمت رسانی به کودکان بی‌سرپرست پرداخته‌اند را جمع آوری کنید. دستاوردها و چالش‌های پروژه‌ها را مرور کنید. آیا اطلاعاتی در دست دارید که به صورت مکتبوب نشان دهد که دسترسی به منابع مالی بیشتر منجر به افزایش کیفیت (و یا حتی کمیت) خدمات شود؟ اطلاعات پروژه خودتان را هم (شامل سطح دسترسی به خدمات، دستاوردها و چالش‌ها و ...) با اسناد و مدارک کافی بررسی و مکتوب کنید.

- یادداشت سرفصل‌ها: همه آنچه را که می‌خواهید در مذاکره مطرح شود یادداشت نموده، به آنها نظم و ترتیب بدهید و سپس به صورت فهرست وار آنها را با ترتیبی که قرار است در جلسه مطرح شوند، یادداشت کنید.

- آماده سازی جملات: به جملاتی که می‌خواهید در مذاکره بکار ببرید فکر نموده، آنها را یادداشت کنید و یا در ذهن خود مرور نمایید.

مرحله دوم: برقراری ارتباط و شروع مذاکره

اولین گام در برقراری ارتباط، اعتماد سازی است. برای اعتماد سازی باید بر منافع دو طرف متمرکز باشیم (و نه فقط منافع خودمان). از این لحاظ باید در ابتدای مذاکره به دریافت اطلاعات در مورد شرایط، منافع و نگرانی‌های طرف مقابل پرداخته و در عین حال انتظارات و نقاط قوت خود را نیز به نرمی مطرح کنید. تجربه نشان داده که گوش دادن فعالانه یکی از راه‌های اعتماد سازی است. راه دیگر، درک شرایط و جایگاه فعلی طرف مقابل و درک منافع و نگرانی‌های آنهاست.
نکته: اشتباه معمول در این مرحله، از سرباز کردن مرحله" اعتمادسازی" و به سرعت از آن گذشتن است. و یا فرض این که از پیش می‌دانیم طرف مقابل چطور فکر می‌کند. حتی اگر بر این باورید که با سبک‌های تفکر طرف مقابل آشنا هستید باز هم سعی کنید اطلاعات بیشتری در این باره به دست بیاورید. مثلا، ببینید که افراد مورد احترام آنها چه کسانی هستند. علایقشان چیست. اهداف شما چه مزایا و معایبی را برای جایگاه و یا منافع آنها ایجاد می‌کنند. در ضمن، باید دقت داشت که ممکن است سبک ارتباطی و مذاکره طرف مقابل ممکن است مثل ما نباشد. شناسایی سبک طرف مقابل نیز در این بخش حائز اهمیت است (برای خواندن در مورد سبک‌های ارتباطی، اینجا را کلیک کنید)

مرحله سوم: صحبت در مورد خواسته‌ها و ارائه پیشنهادات

بعد از طی کردن گام‌های بالا، به احتمال زیاد به این سئوال خواهید رسید که "پس با وجود تمامی این شرایط، چه باید انجام دهیم؟" این مرحله با ارائه پیشنهاد اولیه شروع می‌شود. پیشنهاد اول می‌تواند از طرف شما باشد. بهتر است این پیشنهاد خوشبینانه باشد، که البته در نهایت نوع پیشنهاد بستگی به شرایط مذاکره و ویژگی‌های شخصیتی مذاکره کنندگان دارد.
مثلا فرض کنید که شما مشغول کار روی یک پروژه آموزشی از طریق برگزاری کلاس‌های داوطلبانه برای دانش آموزان یک مدرسه هستید. پس از مدت ۴ ماه از انجام پروژه، مدیریت مدرسه تصمیم گرفته که از این به بعد فضایی را برای آموزش‌های شما در اختیارتان نگذارد. پس از مرور اطلاعات و صحبت با همکاران مستقیم و غیر مستقیم پروژه در مدرسه و شنیدن صحبت‌های مدیر مدرسه، به این نتیجه رسیده‌اید که نگرانی اصلی مدیریت ، مجوزهای زیادی است که سازمان‌های وابسته به آموزش و پرورش درخواست کرده‌اند و لزوما مدرسه به این مجوزها دسترسی ندارد؛ لذا تصمیم به قطع همکاری و متوقف کردن پروژه گرفته است. در گام قبلی شما، مستقیما از مدیر مدرسه در این باره سئوال پرسیدید و نظرات وی را بررسی کردید. در عین حال نقطه نظرات خود را نیز در مورد دستاوردهای فعلی پروژه و تاثیری که نتایج حاصله بر شرایط دانش آموزان می‌گذارد بازگو کردید. حال در این مقطع، شما به ارائه یک پشنهاد می‌پردازید. به طور مثال، پیشنهاد شما می‌تواند این باشد که مدرسه فعلا کلاس‌ها را متوقف نکند اما شما شخصا با همکاری تیم پروژه‌تان، به دنبال دریافت مجوزهای مربوطه خواهید رفت – به شرط آنکه مدیریت مدرسه این اختیار را برای شما فراهم کنند. آنچه مدیریت مدرسه به دست می آورد، دسترسی به مجوزهایی است که می‌تواند در بلند مدت فعالیت‌های مدرسه را گسترش دهد و آن را میان خانواده‌ها محبوب نگه دارد. آنچه شما به دست می‌آورید، حفظ فعلی کلاس‌های شما و حرکت به سوی پایداری پروژه‌‌تان است.

مرحله چهارم: جمع بندی و مرور تعهدات

توافق بدون تعهد کافی نیست. ممکن است کمبود زمان شما را تحت فشار قرار دهد. باید بتوانید به خوبی زمان را در طول مذاکره مدیریت کنید تا وقت کافی برای این گام پایانی را داشته باشید. در این مرحله تعهدات طرفین را مرور کرده و برای زمانی که طرف مقابل برای پیشبرد مذاکره گذاشته است تشکر کنید.

تهیه کننده: تیم آموزشی مدرسه پرتو

منابع:
http://www.mindtools.com/pages/article/newCS_88.htm
http://www.mindtools.com/CommSkll/NegotiationSkills.htm
http://chiefexecutive.net/six-dos-and-donts-for-a-win-win-negotiation
http://www.au.af.mil/au/awc/awcgate/army/jagcnet/negotiation_skills.pdf
http://www.slideshare.net/jrhuerta/win-win-negotiation-techniques
http://www.4researchers.org/articles/transcript/6303
http://med.stanford.edu/careercenter/management/Negotiation_Skills_MA_JM...
http://www.campbell.edu/pdf/student-services/counseling/negotiation-skil...

نظرات

علی 137's picture

علی 137

07.20.13

بسیار عالی بود ممنون